Humanizar las marcas para triunfar. Caso: United Airlines Breaks Guitars

Por: José Hidalgo Solís

United Airlines 787

Durante los últimos años, varios expertos en marketing alrededor del mundo se han dedicado a enfatizar que los clientes sólo están dispuestos a hacer negocios con empresas y personas que les generan confianza. Es decir que, absolutamente nadie está dispuesto a comprarle algo a alguien que no le genera confianza. De hecho, pregúnteselo usted mismo ¿estaría dispuesto a comprar a una empresa de la cual no se fía? Pues definitivamente no!

En este sentido, un aspecto relevante que los empresarios deben cuestionarse siempre es la forma en la que puedan acercarse más a los clientes y en buscar la manera de generar vínculos entre la empresa y el consumidor. Los clientes están interesados y anhelan gastar su dinero en productos comercializados por empresas que sean amigables, que generen confianza, que se preocupen por ellos, que estén siempre disponibles, etc.

Aunque resulte irónico, la experiencia de muchos de los clientes es contraria a la ideal. Cuántas veces los consumidores han pasado malos momentos y han tenido que enojarse frente a la falta de capacidad de determinadas empresas para resolver problemas. Piense usted cuántas veces ha sentido que una empresa no ha atendido su requerimiento como usted lo esperaba, o cuántas veces el trato que ha recibido por parte de una empresa no ha sido el que usted se merecía, inclusive cuando usted como cliente ha tenido la razón.

A partir de ahora, pregúntese cómo acercarse a sus clientes, cómo convertirse en un amigo, en un hermano, en un verdadero solucionador de problemas. Atienda mucho todo lo relacionado a los detalles, a las cosas pequeñas, a esos puntos que los clientes esperan, que los hace felices, que los invita a sentirse comprometidos con la organización.

El caso de Dave Carrol y United Airlines (aerolínea estadounidense con sede en Chicago, Illinois) constituye un gran ejemplo de cómo una mala gestión de clientes puede significar millones de dólares en pérdidas y una caída en la reputación sin precedentes.

David Carrol volaba con United Airlines y en uno de sus viaje éstos rompieron su guitarra, cuando intentó pedir una indemnización por el daño provocado no obtuvo una respuesta adecuada. Por lo que Dave decidió escribir una canción y hacer un video que represente su experiencia negativa con United. Después de colgarlo en YouTube logró como resultado que el video se volviera viral y millones de personas alrededor de todo el mundo supieron de la mala experiencia de Carrol en United Airlines, lo que fue un verdadero desastre para la compañía.

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